3 niveaus van luisteren - word meester in luisteren op werk

Diep luisteren leerde je nergens

Op school en in vervolgopleidingen oefenden we jarenlang met lezen, schrijven en (onszelf) presenteren. We luisterden veel, met als doel om de stof te onthouden en te reproduceren. En dat moesten we wel goed doen! Dus we luisterden met de vraag 'Wat betekent dit voor mij?' in ons achterhoofd. Echt diep luisteren? Dat leerden we nergens.

Handig bij rood licht

Het gevolg is dat we luisteren door de bril van onze eigen ervaringen. Alles wat je ooit hebt meegemaakt, vormt een filter waarmee je nieuwe informatie beoordeelt.

Dat is superhandig, bij het stoplicht bijvoorbeeld. Fijn dat je niet elke dag hoeft uit te vinden dat je bij rood moet stoppen. In gesprekken zorgt datzelfde filter er helaas voor dat je vooral hoort wat je al kent. Er is weinig ruimte voor nieuw perspectief: dat van de ander.

En als een gesprek vastloopt, doen de meeste mensen meer van hetzelfde. We gaan harder zenden, met betere argumenten en meer overtuiging, in de hoop dat de ander ons eindelijk begrijpt. 

We vragen van de ander precies de stap die we zelf overslaan: eerst begrijpen, dan begrepen worden.

Wat goed luisteren oplevert op het werk

Wat is de basis van effectieve communicatie? Wanner is communicatie geslaagd? Het is simpel: de basisbehoefte van elk mens is begrepen te worden. Zolang iemand zich niet begrepen voelt, blijft hij zijn punt herhalen of haakt hij af. Goed luisteren doorbreekt dat patroon.

Onderzoek | Luisteren is leidend voor werksucces
Avraham Kluger en Guy Itzchakov zetten in 2022 tientallen studies naar luisteren op het werk op een rij. Een paar opvallende bevindingen:

• Hoe tevreden medewerkers zijn met hun werk, hangt bijna drie keer sterker samen met hoe goed hun leidinggevende luistert dan met hun salaris.

• Medewerkers van leidinggevenden die goed luisteren, zijn creatiever, ervaren minder stress en denken minder vaak aan vertrekken.

• Wie zich gehoord voelt, ervaart meer psychologische veiligheid en durft daardoor eerlijker te zijn. Dat maakt de luisteraar weer nieuwsgieriger, waardoor er een positieve spiraal ontstaat.

Wij zien dit terug bij de teams waarmee we werken binnen organisaties: in groepen houden veel mensen hun beste idee of hun echte zorg voor zich, totdat ze merken dat er werkelijk naar hen geluisterd wordt. 

'When you talk, you are only repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new.' Dalai Lama

De 3 niveaus van luisteren

Bij Coachcenter werken we in al onze programma’s met een eenvoudig model uit Co-Active Coaching dat drie niveaus van luisteren onderscheidt. Geen van de drie is beter dan de andere, want de situatie bepaalt welk niveau je nodig hebt. 

Case | De reactie van Bertol

Stel je voor.. Je komt terug op kantoor na een externe meeting die tegenviel. “Pff, ik had echt niet verwacht zoveel tegenwind te krijgen,” zeg je tegen je collega Bertol. Hij reageert meteen: “O, herkenbaar! Woensdag had ik precies hetzelfde. Ik zat met Geert, je weet wel, en die stond al te koken voordat ik iets gezegd had. Nou, en toen…” 

En, hoe voelt deze reactie van Bertol voor je?

Niveau 1: ik-gericht luisteren

Bertol luistert op niveau 1, hij is intern gericht. Zijn aandacht ligt bij zijn eigen gedachten, herinneringen en meningen. De vraag die onbewust bij hem meespeelt is: wat betekent dit voor mij? Jouw verhaal wordt zo het opstapje naar het zijne. Grote kans dat jij halverwege afhaakt, toch?

Op zich is er niets mis met niveau 1. Als een collega vraagt of je ook koffie wilt, is het prima om alleen bij jezelf te checken of je er zin in hebt. Het zou zelfs vreemd zijn om terug te vragen waarom hij dat wil weten en hoe dat voor hem voelt. Het wordt pas lastig als iemand iets wezenlijks met je deelt en jij het gesprek naar jezelf trekt.

Niveau 2: jij-gericht luisteren

Op niveau 2 verschuift je aandacht volledig naar de ander. Je luistert actief en met focus. Je hoort de woorden, maar je let ook op toon, tempo en lichaamstaal. De intentie waarmee je luistert is: begrijp ik echt wat de ander bedoelt?

Op dit niveau had Bertol jou een paar vragen gesteld, zoals wat er precies gebeurde en wat je het meest raakte. (Zie je dat het analytische vragen zijn? Niveau 2 is veelal cognitief, ook al let je op iemands stem of kijk je naar het lijf). Of Bertol had alleen geknikt en je de ruimte gegeven om je verhaal af te maken. 

Zodra je samenwerkt, samen iets wilt bedenken of een misverstand wilt ophelderen, is niveau 2 het minimum. Pas als je de ander begrijpt, kun je bepalen wat je ermee doet.

Niveau 3: globaal luisteren

Niveau 3 is het niveau van de echte meesters in luisteren. Je aandacht gaat tegelijk naar de ander, naar jezelf en naar de interactie tussen jullie. Je gebruikt je intuïtie, luistert ook naar wat er niet gezegd wordt.

Je neemt als het ware de hele ruimte in je op.

Wat je bij jezelf opmerkt, zoals een gevoel, een beeld of spanning in je lijf, zet je in als informatie over het contact tussen jullie. Je gebruikt het dus niet als aanleiding om over jezelf te beginnen; daarin zit het verschil met niveau 1.

Op niveau 3 had Bertol bijvoorbeeld gezegd: “Als je dit zo vertelt, voel ik bij mezelf een soort verslagenheid en ook frustratie. Hoe is dat voor jou?” Zo’n vraag gaat verder dan de inhoud en helpt de ander vaak te benoemen wat er eigenlijk speelt.

Mensen met veel invloed zijn vaak sterk op dit niveau. Wie als overtuigend wordt gezien, praat meestal niet alleen goed maar luistert ook goed. 

'Hoe beter de ander zich begrepen voelt, hoe meer ruimte er ontstaat voor wat jij te zeggen hebt.'

Oefening: zelf luisteren op niveau 3

Met deze oefening ervaar je in ongeveer tien minuten hoe het is om op niveau 3 te luisteren. Je kunt hem doen met een collega, je partner of een vriend.

1. Vraag of je tien minuten naar de ander mag luisteren en vertel eerlijk dat het een oefening voor jou is.
2. Zet een timer op 3 minuten en stel een open startvraag, bijvoorbeeld: “Vertel, wat speelt er op dit moment voor je?”
3. Luister op niveau 2. Laat de ander praten en blijf luisteren, ook als het even stil valt. Let op wat je letterlijk hoort.
4. Stel daarna één vraag die voortkomt uit wat je hoorde. Luister naar het antwoord en houd dit deel kort.
5. Zet de timer op 5 minuten en stel opnieuw de vraag: “Vertel, wat speelt er voor je?”
6. Luister nu breder. Let op de woorden, maar ook op toon, volume en ritme. Kijk naar de ander, naar houding, gebaren en bewegingen. Merk op welke sfeer er tussen jullie hangt. En scan jezelf: wat voel je, wat gebeurt er in je lijf en welke gedachten, beelden of emoties komen op?
7. Vertel na de 5 minuten wat er bij jou gebeurde terwijl je zo luisterde, en gebruik die informatie voor een nieuwe vraag. Grote kans dat het een vraag is die je niet van jezelf had verwacht.
8. Sta samen kort stil bij de ervaring. Wat merkte de ander op, en wat viel jou op?

Zo zorg je dat luisteren geen trucje wordt

Misschien ken je technieken als samenvatten, doorvragen en parafraseren al uit een communicatietraining. Die zijn nuttig, maar met techniek alleen kom je er niet.

ONDERZOEK: waarom mensen weinig merken van jouw luistertraining

Uit het overzichtsonderzoek van Kluger en Itzchakov blijkt dat luistertrainingen het gedrag van deelnemers wel veranderen, maar dat de mensen om hen heen daar vaak weinig van merken. Wat beter lijkt te werken, is zelf ervaren hoe het voelt om echt gehoord te worden en daar samen op terug te kijken.

Echt luisteren begint bij je intentie. Wil je de ander werkelijk begrijpen, of wacht je eigenlijk tot het weer over jou mag gaan?

Dit verschil voel je pas goed als je het zelf hebt meegemaakt. Daarom oefenen we in al onze Incompany trajecten en trainingen met echte gesprekken in de dagelijkse praktijk, zodat het geleerde ook landt in het overleg van maandagochtend.

Leer luisteren met je hele team

Verlopen overleggen stroef, schuren beoordelingsgesprekken of zitten collega's (okee, of jij) vast in hun eigen gelijk? Vaak ligt daar een gebrek aan echt luisteren onder.

In onze Incompany trajecten ervaart je team hoe het is om op niveau 2 en 3 naar elkaar te luisteren. Verschillen van mening worden dan bruikbare informatie in plaats van een strijd. Jullie merken dat je meer gemeen hebt dan gedacht.

Benieuwd wat er in jouw team verandert als jullie echt naar elkaar leren luisteren?